Service Level Agreement

Als operationeel directeur is Ipema verantwoordelijk voor de vier mengvoerfabrieken in Wageningen, Barneveld, Didam en Lienden. Alle vestigingen hebben het afgelopen halfjaar de omzet verhoogd. In Wageningen levert Actemium op basis van een Service Level Agreement (SLA) technische ondersteuning voor de automatisering. Storingen in het productieproces worden 24/7 opgelost en zelfs voorkomen zodat vertraging of stilstand minimaal is. Ipema: “Als er bij ons een doseerschuif niet werkt, kunnen wij niet wachten tot de volgende ochtend voor het probleem is opgelost.”

Op afstand meekijken

AR kan Actemium 24/7 bellen om storingen door te geven. Volgens de afspraken uit het SLA pakken de engineers van Actemium urgente storingen op binnen de vastgelegde maximale responstijd. In de praktijk wordt met het gros van de incidenten binnen 10 minuten gestart en een klein gedeelte binnen 30 minuten. “Als dat niet lukt, zijn we buiten de SLA”, zegt Arjan Starink, client manager voor AR bij Actemium. “Dit jaar zijn we er steeds ruim binnen gebleven. We kunnen op afstand meekijken in de systemen van AR en snel met een creatieve oplossing komen. Hun  operators zijn ‘onze handen en ogen’ op site. We geven aanwijzingen op basis van wat wij van hen horen en in de systemen zien.”

Meedenken over optimalisatie

Actemium denkt proactief mee over optimalisatie. Starink: “Wij monitoren het aantal binnenkomende meldingen via dashboards. Als we een onverwachte piek zien, duiken we erin. Hoe komt dat? Hebben ze misschien een nieuwe operator in dienst? Of is er iets anders aan de hand? We monitoren ook de aard van de problemen en hoe vaak ze voorkomen. Gaat het vooral om elektrische storingen? Of storingen in één bepaalde installatie? Dat is stof voor discussie met de klant. We kijken standaard één keer per maand hoe de klant ervoor staat en komen op basis daarvan met verbeteradviezen. Als we een storing telkens opnieuw zien opduiken, gaan we hierover in gesprek met de klant om te kijken of we deze voor eens en altijd kunnen oplossen. Daarnaast voeren we bij deze klant één keer per jaar regulier onderhoud uit.”

Weldoorgronde dienstverlening

Ipema wil volledig op Actemium als technisch servicepartner kunnen vertrouwen: “Wij hebben een complex IT-landschap. Als de agrariër een order heeft ingeschoten, gaat die vanuit ons ERP volledig geautomatiseerd de productie in. Op het moment dat het voer klaar hangt, krijgt het ERP een melding dat er uitgeleverd en gefactureerd kan worden.”

Actemium kan breder meedenken dan veel andere partijen, bijvoorbeeld over cybersecurity, we willen ons netwerk optimaal beveiligen

“Actemium kan dit managen alsof ze hier dagelijks over de vloer komen. Ze doen hun werk weldoorgrond. Over de service is goed nagedacht. Actemium kan als robuuste organisatie breder meedenken dan veel andere partijen. Ze hebben bijvoorbeeld verstand van cybersecurity. Dat is belangrijk voor ons. We willen ons netwerk optimaal beveiligen.”

Strategisch partnership

Strikt genomen hebben AR en Actemium een klant-leveranciersrelatie, maar voor beide partijen voelt het aan als een strategisch partnership. Ipema: “Je moet elkaar in de positie van klant en leverancier niet uitbuiten, maar respectvol met elkaar omgaan en voorkomen dat een van beiden te dominant wordt. Alleen zo blijft de relatie goed. Je bent min of meer gedwongen om samen te werken, maar dat hoeft zich niet te vertalen in machtsverhoudingen. Wij willen niet afhankelijk worden van één partij. Zodra we merken dat het die kant opgaat, begint bij ons de exit.” Starink: “Daar kies je elkaar ook op uit. Je moet als bedrijven bij elkaar passen. Als je wederzijds afhankelijk bent van elkaar, realiseer je een win-win. Wij maken nooit misbruik van onze positie. Klanten mogen alles van ons hebben, inclusief de broncode.”

Investeren in kennis

Op deze basis is het voor Ipema prettig samenwerken met Actemium: “Je betaalt er wat voor, maar je krijgt er heel veel voor terug. We kunnen over alles open en eerlijk met elkaar praten.”  Starink: “Wij investeren continu in het opbouwen en up-to-date houden van onze kennis over de klant en zijn sector. We willen zijn taal spreken en hem begrijpen.”

Wij investeren continu in onze kennis over de klant en zijn sector, we willen zijn taal spreken en hem begrijpen

Een stuk servicekwaliteit waarvoor Ipema graag wil betalen: “Het is óns streven dat ónze klanten, de agrariërs, geld kunnen verdienen. Om dat te bereiken, hebben we een professionele productie nodig. De mooie resultaten van de afgelopen maanden bewijzen dat we het operationeel goed voor elkaar hebben. Actemium levert hier een belangrijke bijdrage aan. We huren kennis bij hen in en hoeven zelf geen technisch personeel in dienst te nemen.”

Mark Ipema is sinds 1,5 jaar operationeel directeur bij AR. Hij heeft een lange carrière achter de rug in de procesindustrie, en dan met name in de petrochemie. Een bijzondere switch! “Dat heb ik vaker gehoord. Persoonlijk kijk ik er als volgt tegenaan: we zijn een markt als iedere markt met concurrentie die ons scherp houdt. Wij zorgen ervoor dat we zo goed mogelijk de continuïteit van onze leden, en daarmee die van onze organisatie bedienen.”

Projectdetails

Ik help je graag vooruit